Asystent telefoniczny odbiera rezerwacje i sprawdza dostępność leków, farmaceuta tylko potwierdza
Asystent głosowy odbiera telefony o dostępność i rezerwacje leków, sprawdza stan w systemie i odkłada towar, a farmaceuta zatwierdza rezerwację przy wydaniu. Pierwsze okno przestało tonąć w słuchawce.
Co bolało
W godzinach szczytu jeden farmaceusta odbierał telefony i jednocześnie obsługiwał kolejkę przy oknie. Część pacjentów odkładała słuchawkę po minucie czekania, a powtarzalne pytania o dostępność i cenę zabierały kilka godzin dziennie na każdą aptekę. Sieć traciła rezerwacje na rzecz aptek obok.
Co wdrożyliśmy
Wdrożyliśmy asystenta głosowego na prywatnej instancji sieci. Odbiera połączenia, sprawdza dostępność konkretnego leku w danej aptece, zakłada rezerwację i informuje o orientacyjnej cenie oraz refundacji. Asystent nie doradza terapii — przy pytaniach merytorycznych łączy z farmaceutą. Każda rezerwacja czeka na potwierdzenie przy wydaniu.
Efekt
Liczba nieodebranych połączeń w szczycie spadła o około 61 procent, a rezerwacje przez telefon wzrosły. Farmaceuta odzyskał czas przy oknie i nadal osobiście potwierdza każde wydanie. Dane pacjentów i nagrania zostają w instancji sieci, z pełnym śladem audytowym.
„Telefon przestał nam dzwonić w nieskończoność, a ja wreszcie patrzę na pacjenta przy oknie, a nie na słuchawkę."
Kierowniczka apteki w sieci
Placówkę opisujemy anonimowo. Część scenariuszy bazuje na realnych wdrożeniach, część na powtarzalnych sytuacjach z rynku ochrony zdrowia w Polsce. Pełne referencje z kontaktem do decydenta udostępniamy po podpisaniu NDA. Liczby mają charakter orientacyjny i nie są gwarancją wyniku dla konkretnej placówki.