Odpowiedzi na pytania o dostępność leku i zamienniki przez SMS i czat, zatwierdzane przez farmaceutę
Apteka tonęła w telefonach z pytaniem "czy jest ten lek i czy macie tańszy zamiennik". Asystent AI przygotowuje gotową odpowiedź na podstawie stanów magazynowych i bazy odpowiedników, ale wysyła ją dopiero, gdy farmaceuta kliknie akceptację. Pacjent dostaje odpowiedź w kilka minut, a telefon przestał dzwonić bez przerwy.
Co bolało
Pacjenci dzwonili i pisali w kółko z tym samym pytaniem: czy dany lek jest na stanie i czy istnieje tańszy odpowiednik. Każde takie pytanie odrywało farmaceutę od pacjenta przy okienku, a w godzinach szczytu część telefonów w ogóle nie była odbierana. Kolejka rosła, a ludzie czuli się zignorowani.
Co wdrożyliśmy
Wdrożono asystenta AI na prywatnej instancji, który odbiera pytania z SMS i czatu, sprawdza stan magazynowy oraz listę dopuszczalnych zamienników i przygotowuje propozycję odpowiedzi. Asystent nigdy nie wysyła nic sam — gotowy szkic trafia do farmaceuty, który jednym kliknięciem akceptuje, poprawia albo odrzuca. To farmaceuta decyduje, czy zaproponować odpowiednik, asystent jedynie skraca przygotowanie.
Efekt
Powtarzalne pytania przestały blokować okienko, bo odpowiadanie na nie zajmuje teraz ułamek dawnego czasu. Pacjenci dostają konkretną informację zwrotną zwykle w ciągu kilkunastu minut, a nie po wielokrotnym dzwonieniu. Personel odzyskał czas na realną obsługę przy stole.
„Wreszcie nie biegam do telefonu co dwie minuty — widzę gotową odpowiedź, sprawdzam ją i wysyłam, a decyzja o zamienniku dalej należy do mnie."
Kierowniczka apteki
Placówkę opisujemy anonimowo. Część scenariuszy bazuje na realnych wdrożeniach, część na powtarzalnych sytuacjach z rynku ochrony zdrowia w Polsce. Pełne referencje z kontaktem do decydenta udostępniamy po podpisaniu NDA. Liczby mają charakter orientacyjny i nie są gwarancją wyniku dla konkretnej placówki.