Ujednolicenie komunikacji między ośmioma placówkami podniosło NPS pacjentów
Każda placówka odpowiadała pacjentom po swojemu. Prywatny asystent AI ujednolicił język i jakość kontaktu w całej sieci.
Co bolało
Osiem przychodni komunikowało się z pacjentami w zupełnie różnym stylu i z różną jakością. Pacjent korzystający z dwóch placówek odbierał dwie odmienne marki, co psuło poczucie spójności i obniżało zaufanie do sieci.
Co wdrożyliśmy
Wdrożenie objęło prywatny model AI wpięty w kanały kontaktu wszystkich placówek. System podpowiada odpowiedzi na zapytania, e-maile i wiadomości w jednolitym tonie, korzystając ze wspólnej bazy wiedzy o usługach i procedurach całej sieci.
Efekt
NPS w kanałach kontaktu wzrósł o osiemnaście punktów w skali kwartału. Pacjenci przestali zauważać różnice w obsłudze między lokalizacjami, a kierownicy placówek dostali wgląd w to, o co pacjenci pytają najczęściej. Czas redagowania trudniejszych odpowiedzi skrócił się wyraźnie. Dane nie wychodzą poza serwery sieci, co domknęło zgodność z RODO.
„Pacjent w Poznaniu i pacjent w mniejszej filii dostają dziś tę samą, wysoką jakość kontaktu."
dyrektorka operacyjna sieci
Placówkę opisujemy anonimowo. Część scenariuszy bazuje na realnych wdrożeniach, część na powtarzalnych sytuacjach z rynku ochrony zdrowia w Polsce. Pełne referencje z kontaktem do decydenta udostępniamy po podpisaniu NDA. Liczby mają charakter orientacyjny i nie są gwarancją wyniku dla konkretnej placówki.