Inteligentna infolinia odciążyła rejestrację od powtarzalnych pytań
Asystent obsługuje najczęstsze pytania pacjentów i umawia teleporady, a sprawy dla człowieka przekazuje z gotowym kontekstem.
Co bolało
Rejestracja tonęła w kółko powtarzanych pytaniach o godziny przyjęć, przygotowanie do badań i terminy. Pacjenci długo wisieli na linii, a personel nie wyrabiał z umawianiem teleporad. Część dzwoniących odpuszczała kontakt, zniechęcona kolejką.
Co wdrożyliśmy
Najczęstsze pytania pacjentów bierze na siebie asystent infolinii, on też umawia teleporady, a wszystko dzieje się wewnątrz infrastruktury centrum. Sprawy, które wymagają człowieka, trafiają do rejestracji już z gotowym kontekstem. Dane pacjentów nie wychodzą poza placówkę.
Efekt
Powtarzalnych połączeń do rejestracji ubyło o około 62%. Czas oczekiwania na rozmowę z człowiekiem wyraźnie się skrócił. Rejestracja mogła wreszcie zająć się sprawami złożonymi zamiast rutyną. Pacjenci umawiają teleporadę szybciej i o dowolnej porze. Zgodność z RODO utrzymana, bo dane zostały w centrum.
„Telefon przestał się urywać. Rejestracja zajmuje się ludźmi, a nie powtarzanymi pytaniami."
Kierownik rejestracji, centrum medyczne
Placówkę opisujemy anonimowo. Część scenariuszy bazuje na realnych wdrożeniach, część na powtarzalnych sytuacjach z rynku ochrony zdrowia w Polsce. Pełne referencje z kontaktem do decydenta udostępniamy po podpisaniu NDA. Liczby mają charakter orientacyjny i nie są gwarancją wyniku dla konkretnej placówki.