Monitoring jakości obsługi pacjenta na podstawie wskaźników zarządczych
Wskaźniki czasu oczekiwania, odwołań i dostępności łączą się w jeden obraz jakości obsługi pacjenta, na którym zarząd opiera decyzje o poprawie.
Co bolało
Jakość obsługi pacjenta oceniano fragmentarycznie, na podstawie pojedynczych skarg i wybiórczych danych. Zarząd nie miał spójnego obrazu i tak naprawdę nie wiedział, gdzie leżą prawdziwe wąskie gardła w dostępności i czasie oczekiwania.
Co wdrożyliśmy
Wskaźniki czasu oczekiwania, odwołań i dostępności terminów łączy w jeden zarządczy obraz jakości obsługi lokalne narzędzie. Zarząd widzi, które lokalizacje i usługi wymagają poprawy, i kieruje działania tam, gdzie dają największy efekt. Cała analityka chodzi w prywatnym środowisku sieci, a decyzje o zmianach zostają po stronie zarządu.
Efekt
Średni czas oczekiwania pacjenta skrócił się o około 22 procent, odkąd działania trafiają do realnych wąskich gardeł. Zarząd ocenia jakość na podstawie spójnych danych, a nie pojedynczych skarg. Problematyczne lokalizacje są szybciej identyfikowane.
„Wiemy wreszcie, gdzie realnie pacjent czeka za długo, i tam kierujemy zmiany."
Dyrektor ds. jakości
Placówkę opisujemy anonimowo. Część scenariuszy bazuje na realnych wdrożeniach, część na powtarzalnych sytuacjach z rynku ochrony zdrowia w Polsce. Pełne referencje z kontaktem do decydenta udostępniamy po podpisaniu NDA. Liczby mają charakter orientacyjny i nie są gwarancją wyniku dla konkretnej placówki.