Sieciowe centrum medyczne ujednolica jakość call center dzięki analizie AI
Model analizuje 100 procent nagrań rejestracji, wychwytuje błędy i powtarzalne problemy, a standard obsługi wyrównuje się we wszystkich placówkach.
Co bolało
Dział jakości odsłuchiwał ręcznie ledwie kilka procent nagrań call center, więc obraz obsługi był wyrywkowy. Powtarzalne błędy, niespójne informacje i przegapione szanse na umówienie wizyty po prostu umykały, a coaching opierał się na przypadkowych próbkach.
Co wdrożyliśmy
Teraz wszystkie nagrania rozmów rejestracyjnych przechodzą przez model analityczny działający w instancji sieci. Wyłapuje błędne informacje, ocenia zgodność ze standardem obsługi, wskazuje powtarzalne problemy pacjentów i podaje kierownikom konkretne wnioski do coachingu. Nagrania nie wychodzą poza środowisko sieci.
Efekt
Analiza objęła 100 procent rozmów zamiast kilkuprocentowej próbki, więc obraz jakości jest pełny i porównywalny między placówkami. Powtarzalne błędy i niespójne komunikaty udało się szybko wychwycić i wyeliminować ukierunkowanym coachingiem. Standard obsługi wyrównał się w całej sieci, a wykryte powtarzalne pytania pacjentów zasiliły bazę wiedzy rejestracji.
„Pierwszy raz widzimy pełny, a nie wyrywkowy obraz tego, co naprawdę dzieje się w naszych rozmowach."
Kierowniczka jakości, sieciowe centrum medyczne
Placówkę opisujemy anonimowo. Część scenariuszy bazuje na realnych wdrożeniach, część na powtarzalnych sytuacjach z rynku ochrony zdrowia w Polsce. Pełne referencje z kontaktem do decydenta udostępniamy po podpisaniu NDA. Liczby mają charakter orientacyjny i nie są gwarancją wyniku dla konkretnej placówki.