Voicebot rejestracyjny odbiera 7 na 10 połączeń w sieci przychodni POZ
Głosowy asystent przejął obsługę połączeń przychodzących i rozładował poranny szczyt infolinii, a zespół rejestratorek pozostał w tym samym składzie.
Co bolało
Każdego ranka o 8:00 zaczynała się ta sama walka. Przez pierwsze dwie godziny rejestratorki po prostu nie nadążały odebrać telefonów. Pacjenci wydzwaniali po kilka razy, część dawała sobie spokój i przychodziła osobiście, zajmując okienka, a wskaźnik połączeń nieodebranych potrafił przekroczyć 40 procent.
Co wdrożyliśmy
Pierwszą linię infolinii przejął voicebot głosowy spięty z systemem rejestracji. Rozpoznaje, z czym dzwoni pacjent, weryfikuje go i umawia, przekłada albo odwołuje wizytę. Kiedy sprawa wykracza poza schemat, podaje ją rejestratorce razem z całym kontekstem rozmowy, więc nikt nie zaczyna od zera. Nagrania i dane głosowe zostają na serwerach sieci.
Efekt
Voicebot bierze na siebie około 70 procent połączeń, a do tego cały ruch poza godzinami pracy infolinii. Czas oczekiwania na rozmowę z człowiekiem skrócił się ponad dwukrotnie. Rejestratorki przestały gasić poranne pożary i mogły zająć się sprawami, które naprawdę wymagają rozmowy. Wyraźnie spadła też liczba pacjentów, którzy zjawiali się osobiście wyłącznie po to, żeby się umówić.
„Pierwszy raz od lat poranna kolejka połączeń nie rośnie szybciej, niż jesteśmy w stanie ją obsłużyć."
Kierowniczka rejestracji, sieć przychodni POZ
Placówkę opisujemy anonimowo. Część scenariuszy bazuje na realnych wdrożeniach, część na powtarzalnych sytuacjach z rynku ochrony zdrowia w Polsce. Pełne referencje z kontaktem do decydenta udostępniamy po podpisaniu NDA. Liczby mają charakter orientacyjny i nie są gwarancją wyniku dla konkretnej placówki.